¿Has escuchado hablar sobre la fidelización y retención de clientes? Seguramente sí y hasta has intentado implementarla en tu Centro Deportivo pero es indispensable saber el paso a paso y aquí te vamos a hablar sobre eso. Sigue leyendo.
Primero… ¿Qué es?
Son diversas estrategias ya sea de marketing o ventas que se aplican dentro de una empresa en una marca o lugar para conseguir que las personas que alguna vez fueron consumidores sigan adquiriendo nuestros productos/servicios.
¿Y por qué es importante?
Hay distintos puntos por los cuales tener este tipo de estrategias son cruciales para hacer crecer tu centro fitness estos son los más relevantes:
- Como los clientes actuales se vuelven en clientes habituales los ingresos pueden crecer de una excelente forma.
- Gracias a la fidelización llega la retención y como lo hemos mencionado en blogposts anteriores es mucho mejor (y más barato) mantener clientes que ir en busca de nuevos además no corremos con el riesgo de que se vayan con la competencia.
- Como los clientes fieles suelen ser los más cercanos a nosotros podremos obtener información e insights relevantes para implementar nuevas estrategias.
- Es mucho más fácil que nos recomienden con sus amigos conocidos familiares etc. Y nos hagan publicidad boca en boca.
La fidelización del cliente es lo que desemboca en la retención de cliente algo en lo que todo centro fitness desea entrar para consolidar su rentabilidad.
En primer lugar es fundamental comprender el concepto de calidad selectiva la cual consiste en dosificar esos momentos de esplendor para los socios que sabemos nos harán posible lograr la fidelización del cliente en las instancias justas en las que los necesitan.
La psicología del cliente que se da de baja
A los efectos de mejorar la fidelización del cliente en tu centro fitness debes hacer un alto y en vez de responsabilizar a la infraestructura o a los servicios de tu club por la baja retención de clientes tienes que comprender el comportamiento de las personas que se dan de baja. Analicemos las áreas en las que nos debemos enfocar:
1) Ámbito económico - Dinero
En este aspecto dos factores a tomar muy en cuenta son:
- Clientes que no pueden mantenerse al día con la cuota
- Matrícula de ingreso y cuota alta
Por un lado tenemos al cliente que no logra mantenerse al día con la cuota y por ende permanece atrasado en su mensualidad. Este cliente desarrolla un cierto enfado consigo mismo y tarde o temprano su imposibilidad de pagar en fecha o la vergüenza de no poder hacerlo lo alejarán de nuestro gimnasio.
Aunque a primera vista parezca una paradoja las cuotas caras nos llevan a una fidelización del cliente más alta. La explicación reside en un concepto que siempre hemos escuchado decir pero al que ahora tendremos que prestarle especial atención:
"Aquello que nos cuesta conseguir es lo que haremos todo lo posible por conservar."
Los estudios muestran que cuando lanzamos una promoción que les permite al público en general acceder a nuestro centro por una cuota diez veces más baja que la habitual estamos muy lejos de acceder a nuestro objetivo final de consolidar la retención de cliente.
Si bien es verdad que los nuevos socios entrarán en grupo pero del mismo modo se irán cuando finalice la generosa promoción que les hemos dado.
Las estrategias para mejorar la fidelización del cliente en los centros fitness distan mucho de ser las de allanarles el camino a los nuevos socios. Las personas que captaremos en dichas instancias son aquellas que navegan la web “a la caza” de oportunidades. Por lo tanto enfocar en ellas las estrategias de fidelización del cliente es literalmente perder el tiempo.
En conclusión una cuota por encima de la media nos pondrá en posición de llevar a cabo la retención de cliente de forma más efectiva.
2) Asistencia
Comprar el pase a un club o centro de fitness genera una fuerte ilusión en el cliente pero cuidado… Después de la medianoche todo puede desvanecerse.
La medianoche para un cliente y obviamente para nosotros que deseamos mejorar la fidelización del cliente en nuestro centro fitness son las inasistencias.
Un día es el frío otro es que salí tarde del trabajo y la siguiente semana es porque justo coincide con la fiesta de fin de curso de mi hijo. Lo cierto es que cuando el medio en el que nos hemos inscrito no termina de “cerrar ” cualquier excusa es válida.
El gran problema es que se ha estudiado que para lograr la retención de cliente el ideal de asistencia es de tres veces por semana.
El plan de acción para la fidelización del cliente en este caso es muy sencillo. Una de las tareas de nuestro personal de recepción o administrativo deberá ser la de llevar un control de asistencias. Por ende cuando se notan las ausencias repetidas muy especialmente de un nuevo socio para lograr la fidelización del cliente en mi centro fitness tendré que diseñar un protocolo para volverlo a captar.
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Es aquí mismo que emplearemos el concepto de calidad selectiva: llamaremos al cliente y le preguntaremos cómo ha estado y le comentaremos que se lo ha echado de menos. Le preguntaremos qué fue lo que lo mantuvo alejado le recordaremos sus objetivos y le ofreceremos una solución para cada una de sus respuestas.
A tales efectos tendremos que diseñar un manual junto con nuestro personal que nos permita otorgar una solución a respuestas tales como:
- No tengo tiempo
- Salgo de trabajar a las nueve de la noche
- Las clases de (step) están muy llenas
- Me queda doliendo el cuerpo por cinco días cada vez que voy
La participación de los entrenadores en estas respuestas enfocadas a la fidelización del cliente será crucial en especial para lidiar con el último punto.
3) Molestias en los clientes
Por último en este proceso de abordaje de las técnicas de retención de cliente hay que tomar en cuenta lo que lleva a los socios a sentirse molestos. Es muy común tomar decisiones que creemos serán para bien de todos e incluso algunas que son tan internas que pensamos que no serán notadas pero que terminan conllevando a la incomodidad del cliente.
Si algo así ocurre nuestros planes de fidelización del cliente se verán seriamente afectados.
Lo que más incomoda a nuestros socios es:
- Cambios de instructores
- Cambios de horario o de tipos de clases
- Instructores cuya formación y carisma genere un abismo entre ellos
- Socios con precios diferenciales
- Limpieza del local
- Negligencia en las correcciones en la mecánica del ejercicio
- Clases demasiado llenas
Las personas solemos apegarnos a lo que nos gusta y rechazamos el cambio incluso cuando este nos ofrece algo mejor de lo que ya teníamos. Por consiguiente si pensamos implementar un cambio lo cual es necesario en este rubro pero aspiramos a que este no interceda en la retención de cliente entonces nos conviene anticiparlo mediante comunicaciones por todos los canales.
Por otra parte es importante que el cambio responda a una necesidad que veamos se ha vuelto tangible en nuestro centro de fitness y no a una moda pasajera. Las modas pueden tener su lugar en nuestro gimnasio pero para no afectar la fidelización del cliente lo mejor es nunca erradicar lo que funciona bien en un horario central.
Las correcciones en los ejercicios son muy importantes. Tanto es así que un socio que realiza el ejercicio a la perfección puede molestarse al punto de irse de nuestro centro si es que ve que el instructor no corrige a quienes lo hacen mal. La falta de corrección muestra una actitud descuidada y negligente por parte de quien debe velar por nuestros intereses y objetivos.
En cuanto a los demás puntos de la fidelización del cliente tales como la limpieza y la calidad de los instructores son consideraciones que siempre debemos mantener vigiladas de cerca puesto que nuestros socios ya se encuentran haciéndolo.
Recuerda que es súper importante apegar todo esto a la cultura de tu centro fitness si aún no sabes cómo hacerlo puedes leer este blogpost.
