Desde el momento en el que abres tus puertas por la mañana hasta que cierras por la noche te dedicas a brindar salud y bienestar a tus socios. Pero ¿qué sucede con la salud y la motivación de tu organización? Dentro de las políticas y medidas que toda empresa que vele por su propia salud debe tomar se encuentra la creación de una cultura empresarial propia.
¿Ya tienes la tuya?
¿Qué es la cultura empresarial y cómo mejora la experiencia del cliente?
La cultura empresarial es el conjunto de protocolos prácticas y reglas que diferencian a una organización del resto. Si tomamos en cuenta el rubro de la empresa es muy sencillo diseñar una cultura empresarial ya que la metodología de trabajo basada en una cultura en tu centro fitness es completamente opuesta a la cultura empresarial que maneja por ejemplo una ferretería.
Sin embargo no podemos conformarnos con ello si deseamos ser verdaderamente competitivos en un mercado feroz especialmente en el ámbito de los deportes en el cual la captación de clientes ya de por sí es difícil y la migración es la amenaza que se cierne sobre nuestra empresa de forma constante.
Por lo tanto al crear una cultura en tu centro fitness debes hacer encajar las piezas para que tanto tus socios como tus empleados y muy especialmente tus entrenadores se sientan dentro de tu centro como nunca se han sentido en ningún otro. En otras palabras la cultura en tu centro fitness te diferenciará de forma cabal de tu competencia algo que si decides no hacer o no tienes éxito al intentar implementar te pondrá en la cuerda floja en lo referente al grado de elegibilidad que tendrás ante tu público objetivo por ejemplo: si tus socios se sienten igual en tu centro que en el centro que queda a dos cuadras del tuyo será cuestión de que una promoción que le implique gastar un par de billetes menos al mes o de que un amigo se inscriba en tal centro para que pierdas al socio que tanto te ha costado captar. Así de importante es la cultura en tu centro fitness.
Te das cuenta que has logrado una cultura empresarial propia y única cuando tus socios se sorprenden de forma positiva ante el trato que reciben por parte del personal y de los entrenadores y cuando estos mismos sienten que deben hacer un “switch” en sus mentes mientras se trasladan desde otro centro en el que trabajan hasta el tuyo.
Puedes enterarte de la opinión de tus socios a través de encuestas mientras que estar atento o mantener una conversación con tus entrenadores en la dinámica cotidiana o en una reunión de trabajo te pondrá al tanto acerca de lo segundo.
Ventajas de crear una cultura empresarial
La cultura empresarial es una dinámica que debe existir en toda empresa. Tan necesaria es para el funcionamiento de la organización que si sus directivos no la crean se crea por sí sola.
Esto abre dos caminos ante tus ojos:
- Crear la cultura en tu centro fitness
- Dejar que se cree sola
Mientras que si permites que sea la segunda opción la que domine tu cultura empresarial el resultado será que no exista una coherencia entre los entrenadores las recepcionistas el personal administrativo y el de limpieza etc. En cambio si tomas el control muchas cosas sucederán pero la más importante es que estarás elevando la calidad de la experiencia del cliente. En definitiva puedes dejar que tu personal vaya implementando la cultura empresarial de acuerdo a su comodidad (cuidado: de cada uno de ellos por separado) o puedes decidir mejorar la experiencia del cliente mediante las prácticas que encaminen la gestión de la empresa hacia ello.
Las ventajas de la implementación de una cultura empresarial en tu centro deportivo son:
- Se destaca
- Se hace más conocido
- Crece como organización
- Los empleados en especial los entrenadores se sienten parte de
- Se logra una buena relación entre los miembros del personal
- Hay un excelente trato al socio con lo que se mejora la experiencia del cliente
- Existe un ambiente de bienestar
Cuando los entrenadores se sienten parte del centro el trato que les brindan a los clientes es sensiblemente superior a que si consideraran nuestro centro como uno más de sus empleos. La cultura en tu centro fitness generará un ambiente saludable y de cordialidad en la institución algo que el cliente percibe y siente la necesidad de formar parte de él.
Bases para crear una cultura en tu centro fitness
Existen tres pilares sobre los cuales basar toda cultura empresarial. Una vez que los tengamos identificados los podremos rellenar con las mejores prácticas para nuestro centro en particular:
- Misión: se trata de decidir la razón por la que la empresa fue creada. Sin contar el fin de lucro que toda organización empresarial tiene ¿cuál es el valor agregado que este centro deportivo ofrece para elevar la experiencia del cliente?
- Visión: la cultura en tu centro fitness debe estar impregnada de la visión de la empresa la cual consta de lo que se pretende de la empresa a futuro. Los entrenadores forman parte de esta visión ya que son ellos los que trabajan día a día para que ese futuro se posible para lo cual llevan a cabo prácticas que mejoran la experiencia del cliente sin quienes la visión nunca podría concretarse.
- Valores: son los procedimientos de trabajo en los cuales se impregna mucho más que simplemente los tecnicismos que entrenadores y demás colaboradores aplican para mejorar la experiencia del cliente en el contexto de la cultura en tu centro fitness. Los valores deben ser conocidos y aplicados por todos los miembros del personal desde la alta dirección hasta la persona que recientemente pasó a formar parte de la empresa.
¿Qué ocurre una vez se decidió la cultura en tu centro fitness? ¿El proceso termina allí?
No la cultura en tu centro fitness así como toda cultura empresarial debe ser revisada y actualizada de forma periódica. Si bien no se trata de que los entrenadores y demás personal cambien sus prácticas todas las semanas si es necesario que dichas prácticas se adapten a los nuevos tiempos y a los nuevos prospectos ya que solo allí se logrará optimizar la experiencia del cliente.
Mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente
Estos son algunos ejemplos de cómo puedes mejorar la experiencia del cliente y lograr que te elijan por sobre todos los otros centros de fitness:
- Seguimiento personalizado de cada socio
- Reunión mensual con cada socio para asegurarse de que sus objetivos se están cumpliendo
- Estudiar el caso de cada socio cuyos objetivos no se estén cumpliendo
- Darle a cada cliente lo que pide cuando efectúa un reclamo y luego estudiar el caso no al revés
- Los entrenadores saludan con un beso en la mejilla o de mano a todos y cada uno de sus alumnos
- Los entrenadores hacen todo lo posible por traer de vuelta a cada persona que salga de su clase
- Todo el personal está involucrado en mejorar la experiencia del cliente por lo que está pendiente de cada una de sus acciones y reacciones.
