¿Cómo tratar a tus clientes difíciles?

By FITCO - September 02, 2019

 

Los clientes difíciles se camuflajean bajo el manto de víctimas y salen al mercado a crear las propias. Acechan en silencio hasta poder dar el batacazo final y su cometido es que alguien caiga, siendo muchas veces una persona elegida al azar. Esperan el momento justo para sacar sus garras y los centros deportivos no son inmunes a su sed de víctimas,incluso teniendo una cultura dentro de tu centro fitness, seguramente conoces a este tipo de usuarios, en este blogpost te decimos cómo tratarlos dependiendo su comportamiento. 

¿Cómo llevar a cabo el manejo de clientes difíciles? Problema resuelto

A continuación te presentamos las posibles modalidades en clientes difíciles y las mejores soluciones. Por fin los problemas tienen una fácil solución:

 

1) “Yo pago, yo mando”: suena cruel, pero hay muchos de estos usuarios en los centros deportivos. Para esta clase de clientes conflictivos los instructores son sus empleados personales, el personal de recepción y limpieza su servicio doméstico personal, la administración su contador personal, los demás socios… ¿hay más socios? ¡Qué raro! Nunca los noté… y los dueños son los encargados de hacer que todo esto se cumpla, como debe ser.

Solución: dado que esta clase de clientes conflictivos tiene múltiples formas de manifestarse, hay que abordar a cada problema por separado. Lo importante para saber cómo tratarlos es vestirnos siempre con una sonrisa y dejarle en claro, muy amablemente, que si el cliente siempre tiene la razón, en este momento hay ciento diez razones válidas que no pueden coexistir simultáneamente. Por ejemplo, si ordenan prender el aire acondicionado al máximo porque están acalorados, el instructor puede invitarlo a acercarse al equipo y recibir el aire más de cerca. En otras palabras, los centros deportivos no cambiarán sus reglas, ni mucho menos su arquitectura, por ellos, sino que su personal les enseñará a utilizar la inteligencia emocional que tan reticente se encuentra a manifestárseles.

 

2) El quejoso: este tipo de clientes conflictivos es muy similar al anterior, pero afortunadamente es menos exigente. Es importante distinguir entre ambos para poder llevar a cabo un manejo de clientes difíciles de forma efectiva. Para saber cómo tratarlos tenemos que estar prevenidos a la clase de queja que de ellos podemos recibir. Entre las más comunes están: que la clase fue demasiado fuerte; que el aire estaba muy frío; que había demasiadas personas en el aula; que la clase no comenzó en hora.

Solución: cómo tratarlos es mucho más sencillo de lo que parece. A cada queja se le ofrecerá una solución “lógica” que, a la larga, evitará que vuelva a quejarse, ya que él mismo hallará la solución en vez de tener que esperarla de los centros deportivos. Cuando una señora de más de cincuenta se nos acerca con el ceño fruncido porque no pudo seguir la clase de aeróbica, con una sonrisa le ofreceremos la clase que se dicta dos horas antes o una hora después de la que a ella le resulta difícil. La amabilidad y el abanico de opciones siempre deben ir de la mano del manejo de clientes difíciles. 

 

3) El gritón: algunos socios acuden a los centros deportivos para hacer su propia remake de Esparta. Cada vez que elevan los cien kilos con los que victimizan a sus bíceps, lanzan un grito gutural que hace que las chicas de la clase de localizada crean que es conveniente hacer uso del servicio de emergencia médica. 

Solución: nunca el manejo de clientes difíciles fue tan satisfactorio. Bastará una frase mágica para que esto no vuelva a suceder: “¿Necesitas que te ayude a bajar la carga? Se nota que este peso es más de lo que puedes manejar y podrías poner en riesgo a tu salud.” Esta es una fantástica forma de cómo tratarlos sin dejarlos en evidencia. Este socio no volverá a gritar, pero tampoco bajará su carga, sino que se dará cuenta de que ha estado haciendo el ridículo. Para que esta corrección sea efectiva, debe ser el entrenador quien se acerque a hacerles el “ofrecimiento” a los clientes conflictivos de esta índole, ya que su presencia implica credibilidad.

 

4) El sudoroso: otra forma de convertirse en clientes conflictivos es a través de la transpiración. Hay personas que usan las máquinas y las colchonetas y dejan en ellas toda la sudoración que el ejercicio intenso les hizo producir. No lo hacen con mala intención, sino que no se dan cuenta.

Solución: lidiar con esta clase de clientes conflictivos es sencillo, pero puede requerir de un par de semanas el poder solucionarlo. Tenemos que alertar al personal de la recepción que esté pendiente de él, entonces y para hacer un manejo de clientes difíciles efectivo, lo que debe hacer es aproximarse a él cada vez que deje de usar cada una de las máquinas y preguntarle si ya ha terminado de usarla. Por supuesto que nuestro colaborador se acercará con una botella de líquido limpiador y con un trapo limpio. Limpiará la máquina sacándole la  transpiración y en algún momento se dará cuenta de que, más que una pregunta, es una petición de que use toalla personal para las máquinas. 

 

5) “Eso no lo hago”: otra forma de pasarse al bando de los clientes conflictivos en los centros deportivos es a través de negarse a hacer determinado ejercicio. Esta patología aparece comúnmente en las clases de localizada o de Pilates, en las cuales la persona falsamente cree que no se requerirá hacer esfuerzo alguno para seguir adelante con la clase.

Solución: una forma de cómo manejarlos es a través del propio instructor, quien se acercará a preguntarle, con su amable manejo de clientes, por qué no quiere hacer el ejercicio. Si respuestas tales como “me lastima la piel”, “me rompe las uñas” o “me ensucia el cabello”, aparecen, realmente estamos ante uno de los clientes conflictivos. En este caso, lo podemos invitar a participar de cualquiera de las otras actividades que están teniendo lugar ahora mismo en el centro, así no desperdicia su clase “haciendo nada.” Al finalizar la clase, muy sonrientemente nos acercaremos con opciones de horarios para que la próxima vez tenga la oportunidad de elegir una clase que no atente contra su estética. En cambio, si no lo hace porque le duele la columna o las muñecas, es que de verdad debería elegir otra clase por razones médicas o contarnos bien lo que le ocurre para se le pueda ofrecer un ejercicio alternativo.

 

¿Conoces otros tipos de clientes difíciles? Si es así recuerda que sólo tienes que seguir siendo amable siempre, pedir las cosas con una sonrisa y siempre tener soluciones alternas intentando safistacer a la mayoría de usuarios. Si te enfocas en ocuparte en todos tus alumnos al final tu centro fitness tendrá mucha mejor reputación y también atraerás usuarios contentos.

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