¿Eres dueño de un gimnasio o centro de entrenamiento fitness? Entonces es importante que conozcas la opinión de tus clientes sobre tu servicio. Es decir es sencillo asumir que todo va bien porque los alumnos se inscriben y usan las instalaciones asistiendo a las clases en general. Pero eso no es suficiente. Periódicamente debes usar métodos que te permitan la medición de la satisfacción del cliente en tu centro fitness.
Seguro te preguntarás "¿Por qué debo hacerlo si todo marcha bien?" Si un cliente se queja es posible que no te lo diga a ti directamente o siga asistiendo porque no tiene otra opción pero a la primera oportunidad que tenga de cambiar de gimnasio lo hará sin pensar.
Es por esto que tu objetivo debe ser mantener la fidelidad con tu comunidad con tu marca tus servicios y productos. En este post te hablaremos de la calidad del servicio los aspectos que pueden afectarla qué es satisfacción del cliente así como estrategias para medir la satisfacción de tus alumnos en tu centro fitness.
Calidad del servicio
La calidad según la norma ISO 9000-2015 de fundamentos y vocabulario cita: “La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes y por el impacto previsto y no previsto sobre las partes interesadas pertinentes”.
En esta norma queda establecido que la calidad es la capacidad para satisfacer a los clientes es por ello que la calidad en que se presta el servicio en tu centro fitness es determinante en tu negocio. Si tu servicio es precario poco a poco perderás clientes y ellos serán multiplicadores de esto. Si por el contrario enfocas tus esfuerzos por mejorar y dar un servicio óptimo de acuerdo a las necesidades del cliente tendrás a una comunidad fiel.
La calidad del servicio puede ser medida de acuerdo a aspectos relevantes aplicables a los servicios fitness. Sigue leyendo nuestro post y te mostraremos no sólo estos aspectos que afectan la calidad sino las estrategias para medir la satisfacción de tus alumnos.
Aspectos que pueden afectar la calidad del servicio
Existen elementos claves que afectan el grado de calidad y son importantes para la medición de la satisfacción del cliente en un centro fitness recuerda que estás en la responsabilidad de promover y asegurar que estén presentes operando de forma efectiva ya que la falla de uno puede representar la perdida de muchos clientes:
1. Confiabilidad
La confiabilidad es la capacidad del centro fitness de entregar el servicio prometido a tiempo con la cuota acordada sin incrementos según se estableció al principio. Una clase de kick boxing por ejemplo debe garantizar la seguridad de los alumnos que éstos sean atendidos por un profesional del deporte que ellos sientan que aprenden y fortalecen su cuerpo para que el grado de satisfacción de los alumnos esté por encima de las expectativas de estos mismos.
2. Sensibilidad
Es la medida en que son atendidos los clientes es decir la prontitud en que son respondidas sus preguntas el tiempo que deben esperar para usar el servicio la amabilidad y cordialidad con las que se les trata la atención que se les da y la resolución efectiva de sus problemas.
Es importante ser sensibles con el alumno en tu centro fitness porque un trato adecuado garantizará que reciban mejor la información permitirá una comunicación fluida y el logro de los objetivos en ambas partes. Por tu lado es crear fidelidad y por otro lograr que alcance el objetivo de su entrenamiento.
3. Seguridad
Debes demostrar que tu servicio es la respuesta segura para su problema o necesidad. Tu centro fitness debe garantizar buenas prácticas que den resultados positivos en este punto los resultados propios y los de otros clientes pueden dar mas seguridad a los nuevos alumnos.
4. Empatía
Es la cualidad de los centros fitness de dar un servicio personalizado que cada cliente se sienta único y atendido. Esta estrategia en tu negocio fitness puede diferenciarte de la competencia incluso siendo un centro de entrenamiento pequeño.
Muchas veces el trato y la forma como se hace el seguimiento individual a los avances de los alumnos es una garantía de empatía y por ende de un servicio de calidad. Es una forma de demostrar a tus alumnos que no sólo es una transacción sino que sus necesidades son comprendidas y resueltas.
5. Elementos Tangibles
Es el grado de calidad de los equipos las instalaciones los colores adecuados que reflejen un centro fitness de alta categoría todos estos aspectos son una medida de la calidad de tu servicio ya que a las personas no les gusta entrenar en un lugar desordenado con equipos defectuosos o sucios.
Ten en cuenta que la mejora continua forma parte de la calidad y cada día debes mejorar algo en tu centro fitness. Por ello los elementos tangibles poco a poco se deben ir potenciando incluso incorporando nuevas tecnologías y formas de mejorar que estén a la vanguardia. Por ejemplo el gestionar la asistencia por medio de tu smartphone usando una app como te ofrecemos en Fitco.
¿Qué es satisfacción del cliente?
De acuerdo a la misma norma ISO 900’0-2015 se establece que la satisfacción del cliente “Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes… Puede ser que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización o incluso por el propio cliente hasta que el producto o servicio se entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada ni está generalmente implícita ni es obligatoria”.
Esta cita deja claro que la satisfacción del cliente se refiere a la expectativa que este tiene del servicio pero incluso la puede desconocer y se medirá después de ser entregado el servicio. A continuación mencionaremos las estrategias para medir la satisfacción de tus alumnos en tu centro fitness:
1. Role playing
El role playing establece protocolos de calidad fijados por el centro fitness desde un inicio. Es decir se plantea una situación en la que se debe atender un cliente desde cero y se establecen estándares para atenderlo con una serie de instrucciones a seguir por cada cliente que llega. Los profesores o entrenadores deben seguir este patrón y serán evaluados. El role playing permite medir el mínimo estándar y saber si los entrenadores o integrantes del equipo atienden y prestan un servicio con los requerimientos que ya establece el centro fitness.
2. Mystery shopper
En esta estrategia un participante se hace pasar por un cliente y adquiere el servicio de tu centro fitness. Lleva un cuestionario de satisfacción del cliente con ítems fijados que irá respondiendo en la medida que es atendido. Es una forma de ir evaluando a los entrenadores o las personas que atienden a los usuarios.
No necesariamente se trata de la etapa de adquirir el producto pueden ser otras etapas o ver los aspectos ya citados en este post que afectan la calidad del servicio. No es buena idea usar este método para desestimar o perjudicar a los entrenadores. Al contrario la idea es mejorar como organización. Es preciso retroalimentar los resultados para que todos sepan de la estrategia una vez aplicada.
3. Encuestas a clientes
Es una metodología para verificar directo con la clientela la percepción del servicio fitness que le ofrecemos. Puedes tener instrumentos como cuestionarios o tests sean en físico u online que guíen al cliente en una serie de preguntas cuyo objetivo sea verificar la satisfacción en cualquier punto de la prestación del servicio.
La encuesta de satisfacción del cliente debe ser cuantificable para mejorar los resultados así será más fácil medir y analizar los datos sobre todo si es una población grande de alumnos.
4. NPS - Net Promoter Score
Es una herramienta que fija un estándar para determinar la satisfacción del cliente y se basa en una pregunta: ¿Qué probabilidad hay de recomendación? Las respuestas van en una escala de tres categorías; promotores (9 a 10) pasivos (7 a 8) y detractores (0 a 6).
Una vez obtenidos los resultados sólo se calcula el NPS restando el porcentaje de promotores de los retractores. Es una forma de saber un porcentaje de satisfacción del cliente fitness e incluso compararnos con otros centros deportivos. En el artículo sistemas de medición para garantizar la satisfacción de nuestros clientes podrás profundizar aún más en el tema.
5. Modelo SERVQUAL
Es un modelo que ayuda a determinar la calidad del servicio evalúa por separado las expectativas y percepciones en este caso de los alumnos del centro fitness. Se utilizan las siguientes dimensiones:
- Elementos tangibles
- Fiabilidad
- Capacidad de respuesta
- Profesionalidad
- Cortesía
- Credibilidad
- Seguridad
- Accesibilidad
- Comunicación
- Compresión del cliente.
Después de agruparla se crea un cuestionario de satisfacción del cliente con 22 afirmaciones que buscan indagar todo el servicio en general. Luego la sumatoria de las percepciones menos las expectativas dan un resultado si las percepciones son mayores que las expectativas los niveles de calidad son óptimos si en cambio las percepciones son menores que las expectativas los niveles de calidad son bajos y si son iguales ambas dimensiones los niveles son moderados.
Conclusión
La medición de la satisfacción del cliente es importante para nuestro negocio no podemos simplemente sentarnos y ver cómo fluye todo porque así como alguien compra un producto ya sea una barra nutritiva y sabe si le gusta o no también hay formas de saber si un servicio gusta o no.
Al aplicar las estrategias planteadas y tener conocimiento de las variables que aplican a los clientes y la forma cómo son atendidos tendrás un panorama más claro sobre la medición de la satisfacción del cliente. Conoce las ventajas de los softwares de gestión para reducir los tiempos de espera y por ende más satisfacción para tus clientes.
No se trata de vender un servicio sino de lograr la calidad de éste para tus clientes el grado de satisfacción de sus expectativas debe ser mayor de lo que se esperaban. Si quieres saber más de centros fitness y estrategias para potenciar el tuyo da clic aquí.
